El fraude telefónico y el spam alcanzan máximos históricos y costarán a los consumidores estafados casi 2.300 dólares de media en 2023

Seattle, Washington (28 de marzo de 2024) Hiyalíder mundial en seguridad de voz, ha publicado su informe 2024 State of the Call, un estudio global de las tendencias que configuran el sector de las llamadas de voz. Una de las principales conclusiones del informe es que, aunque los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz, el fraude telefónico y el spam van en aumento, y los usuarios de teléfonos están pagando por ello.

• Para obtener más información, descargue el reporte Estado del Llamado 2024 de Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Los consumidores y las compañías identifican consistentemente la voz como su método de comunicación preferido en una variedad de circunstancias debido a la eficiencia, confiabilidad y el toque humano que solo las llamadas de voz pueden ofrecer. Y, sin embargo, nunca antes los usuarios de teléfonos fueron tan vulnerables a las amenazas de seguridad. Según Hiya, el 28% de todas las llamadas desconocidas en 2023 fueron fraude o spam. Aunque solo el 16% de los consumidores informaron perder dinero por fraude telefónico en 2023 en comparación con el 22% en 2022, la pérdida financiera promedio informada por los consumidores que perdieron dinero por fraude telefónico fue de $2257, un aumento del 527% respecto de los $360 en promedio que informaron los consumidores estafados el año pasado. La pérdida promedio reportada por los consumidores en 2023 es casi 4 veces lo que los consumidores gastan mensualmente en alimentos, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. 

En un esfuerzo por comprender mejor cómo se sienten los consumidores y las empresas respecto a las llamadas de voz y qué les impulsa a seguir utilizando este medio a pesar de los problemas de seguridad, Hiya analizó más de 221.000 millones de llamadas telefónicas a partir de 2023 y encuestó a 12.000 consumidores, 1.800 trabajadores y 600 profesionales de seguridad y TI. Los encuestados procedían del Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania y España. He aquí las cinco conclusiones más significativas de la investigación:

Tendencia nº 1: Los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz

Los consumidores en 2023 prefirieron las llamadas de voz al email o los mensajes de texto por un amplio margen, especialmente cuando se comunicaban sobre información confidencial o decisiones comerciales importantes. Por ejemplo, el 36% de los consumidores dijeron que prefieren la voz cuando interactúan con proveedores de atención médica, el 33% prefiere la voz para las comunicaciones con bancos/prestamistas y el 32% optó por la voz cuando habla con compañías de tarjetas de crédito. En el ámbito empresarial, el 66% de las compañías afirmaron que las llamadas de voz eran “esenciales” o “muy importantes” para lograr sus objetivos, como realizar ventas. Sin embargo, el 44% de las compañías informaron que están realizando esfuerzos continuos para diversificar los canales de comunicación a través del email, el chat y las redes sociales. 

Tendencia nº 2: El spam y las llamadas fraudulentas son un grave problema que no hace más que agravarse

Según la investigación de Hiya, los consumidores declararon recibir 5 llamadas no deseadas a la semana de media, aunque la cifra varía según la región, siendo los consumidores estadounidenses los que declararon el mayor índice de llamadas no deseadas, con 8 a la semana. HiyaLos datos de Hiya confirman que el problema está empeorando: en 2023, más del 28 % de los 46 750 millones de llamadas desconocidas analizadas por eran spam o fraude, frente al 24 % en 2022. A pesar de esta tendencia, pocos consumidores utilizan aplicaciones diseñadas para mejorar la protección de las llamadas. Solo un tercio de los consumidores ha descargado aplicaciones de prevención del fraude telefónico, y el 59 % afirma que no estaría dispuesto a pagar más por la protección.

Tendencia nº 3: El coste económico de las llamadas spam y fraudulentas también aumenta

El impacto de las llamadas de spam y fraude en los consumidores es mucho más que una simple molestia. También pierden dinero, y el coste financiero ha aumentado considerablemente en el último año. El 16% de los consumidores encuestados por Hiya declararon haber perdido dinero por una estafa telefónica el año pasado, y las cifras son mayores en Alemania (19%) y Francia (18%). Las llamadas no deseadas también hacen perder tiempo a los consumidores. Por término medio, los consumidores declaran dedicar nueve minutos a la semana -o más de 7,6 horas al año- a filtrar llamadas no deseadas. Ante el azote persistente de las llamadas no deseadas, el 11% de los consumidores afirma haber cambiado de operador para mejorar su experiencia con las llamadas. Otro 27% está considerando la posibilidad de cambiar.

Tendencia nº 4: Las empresas manifiestan asimismo su creciente preocupación por la amenaza que el spam y las llamadas fraudulentas suponen para sus operaciones, su reputación y sus resultados.

Los anteriores informes sobre el estado de las llamadas revelaban que las empresas tenían dificultades para llegar a los consumidores y clientes potenciales porque sus llamadas se consideraban spam o fraude, o no se identificaban. Los últimos datos muestran que este problema sigue siendo un serio desafío para las organizaciones: El 46% de las llamadas no identificadas quedan sin respuesta, incluso cuando llaman empresas legítimas. Más allá del reto que supone no poder contactar con los consumidores utilizando la voz, las empresas también están sufriendo daños en su reputación causados por los estafadores que se hacen pasar por sus empresas cuando intentan estafar a los consumidores. El 33% de los trabajadores de empresas afirma que los estafadores utilizan el nombre de su empresa en las llamadas, y el 25% afirma que sus números de teléfono han sido secuestrados o suplantados por estafadores.

Tendencia nº 5: Las soluciones que mejoran la identidad de las llamadas son esenciales para mitigar el spam y el fraude. La protección de las llamadas también es importante, sobre todo para las empresas.

La clave para resolver los desafíos descritos anteriormente es implementar una mejor identidad y protección de llamadas, haciendo que sea más fácil para los consumidores confiar y responder llamadas, ya que el 77% de los consumidores informa que es más probable que respondan una llamada si saben quién está llamando. Además, los trabajadores empresariales están de acuerdo (31%) en que agregar identidad es la forma más efectiva de aumentar las tasas de respuesta de llamadas. 

"El 92% de los consumidores creen que las llamadas no identificadas son fraudulentas", declaró Kush Parikh, Presidente de Hiya. "Como consecuencia, casi la mitad de estas llamadas no se contestan. En el caso de la otra mitad de las llamadas no identificadas -las que los consumidores sí atienden-, los destinatarios suelen responder de mala gana, por temor a que sea una llamada que no pueden perder. Esta erosión de la confianza no es sólo un inconveniente menor; es un obstáculo importante para las interacciones eficaces y seguras entre las empresas y sus clientes, por no hablar de amigos y familiares."

Para ver el reporte completo sobre el estado del llamado de Hiya 2023, visite hiya.com/state-of-the-call. 

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Acerca de Hiya

Compañías, operadores y consumidores globales confían en Hiya para brindar conexiones seguras y atractivas y detener llamadas no deseadas. Desarrollado sobre la plataforma de seguridad de voz líder en el mundo, Hiya conecta a las compañías con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas de llamadas spam y fraudulentas. Las aplicaciones SaaS de Hiya, Hiya Connect y Hiya Protect, prestan servicio a más de 450 millones de usuarios en la red Hiya, potenciando la protección de llamadas y la identidad para EE, Samsung, Ericsson y más. Obtenga más información en www.hiya.com.