¿Deberías llamar, enviar un mensaje, enviar un correo electrónico o una videollamada? Una nueva investigación revela que consumidores y empresas prefieren la voz

Resúmenes

• Más de 12.000 consumidores y 2.000 empresas clasificaron la llamada telefónica como la número 1 en interacciones remotas, superando a mensajes de texto, correo electrónico, videollamadas y chatbots
• Casi la mitad de las empresas estadounidenses predicen que su uso de la llamada telefónica aumentará en los próximos 12 meses 
• Solo se responden dos de cada diez llamadas no identificadas, mientras que siete de cada diez llamadas identificadas son atendidas
• Los estadounidenses recibieron una media de 18 llamadas de spam y fraudulentas al mes en 2021, un aumento del 13% respecto a 2020 
• Solo el 42% de los consumidores en todo el mundo piensa que su operador está haciendo lo suficiente para reducir el spam y las llamadas fraudulentas 

SEATTLE – 3 de marzo de 2022 – Hiya, la principal nube de gestión del rendimiento de las llamadas, ha publicado su quinto informe anual State of the Call basado en más de 150.000 millones de llamadas analizadas, y 12.000 consumidores y 2.000 empresas encuestadas en EE. UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia. El informe revela que los consumidores y las empresas prefieren la llamada telefónica por encima de cualquier otro método de comunicación, y que el spam y las llamadas fraudulentas son un problema creciente a nivel global. 

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Los consumidores y las empresas prefieren la llamada telefónica 

En todo el mundo, los consumidores prefieren coger el teléfono cuando necesitan contactar con su banco, compañía de tarjetas de crédito, agente de seguros, proveedor sanitario, farmacia, servicio de reparto y, especialmente, compañeros de trabajo, amigos y familiares. 

Principales canales de comunicación, clasificados por consumidores: 

1. Llamada telefónica: 32%
2. Correo electrónico: 20%
3. Mensajes de texto/IM: 12%
4. Videollamada: 6%
5. Chatbots de sitios web: 5%
6. Otros/NA: 26%
   

Para conectar con los clientes, las empresas han recurrido a la voz —especialmente para interacciones urgentes como responder consultas de clientes, programar citas y cerrar ventas— y predicen que su uso de la voz aumentará (36% de las empresas) o se mantendrá igual (50%) en los próximos 12 meses. 

Las llamadas no identificadas perjudican a negocios legítimos 

Los consumidores están filtrando la mayoría de las llamadas no identificadas. Solo se contestan dos de cada diez llamadas no identificadas, en comparación con siete de cada diez llamadas identificadas que sí se contestan. Los consumidores han empezado a sospechar de las llamadas no identificadas, señalando que piensan que las llamadas no identificadas podrían ser fraudulentas el 94% de las veces. Y esta desconfianza perjudica el rendimiento empresarial: la mitad de todas las empresas encuestadas informaron que perdieron un cliente o un acuerdo por no poder contactar con ellos por teléfono. Para combatir este problema, las empresas creen que añadir identidad a sus llamadas salientes es la forma más eficaz de aumentar las Tasas de respuesta, y el 97% de las empresas estadounidenses encuestadas pagarían un precio premium por llamada por identificador de llamadas con marca. 

El spam y las llamadas fraudulentas son un problema creciente a nivel global 

En los seis países encuestados (EE. UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia) se estimó que el año pasado se registraron 117.000 millones de llamadas de spam y fraudulentas, con una media de 14 llamadas de spam y fraudulentas al mes por usuario. Una cuarta parte de los consumidores en estos países reportó haber perdido dinero por una estafa telefónica en 2021, con una pérdida media de 542 dólares por víctima. 

Llamadas de spam y fraudulentas en 2021:

• EE. UU.: 80,1 mil millones (18 por usuario al mes) 
• Francia: 12,4 mil millones (21 por usuario al mes) 
• España: 8.900 millones (20 por usuario al mes) 
• Reino Unido: 6.600 millones (12 por usuario al mes) 
• Alemania: 5,9 mil millones (6 por usuario al mes) 
• Canadá: 3.100 millones (6 por usuario al mes) 
  

Mientras que Estados Unidos encabezó la lista con el mayor volumen de llamadas spam y fraudulentas, la gente en Francia y España experimentó el mayor número de llamadas por usuario, la primera vez que un país europeo supera a Estados Unidos. 

Los temas de las campañas de spam más populares en Estados Unidos en 2021 incluían: 

1. Garantía de coche 
2. Número de Seguridad Social
3. Tarjeta de crédito
4. IRS
5. Préstamo estudiantil 
   

Durante 2021, la campaña de spam de garantía de coches fue la llamada más común, representando más de 1 de cada 10 llamadas de spam recibidas por estadounidenses. 

¿Están los operadores haciendo lo suficiente para reducir el spam y las llamadas fraudulentas?

Los operadores están en una posición única para reducir el spam y las llamadas fraudulentas, pero solo el 42% de los consumidores cree que los operadores están haciendo lo suficiente. En Estados Unidos, los suscriptores de AT&T reportaron las calificaciones más altas de aprobación (61%) y de desaprobación más bajas (18%) del servicio de protección de las llamadas de su red.

"Creo que mi operadora está haciendo lo suficiente para reducir el spam y las llamadas fraudulentas" ––según los consumidores: 

• EE. UU.: 47% está de acuerdo; 25% no está de acuerdo
• Alemania: 47% de acuerdo; El 18% no está de acuerdo
• Reino Unido: 46% de acuerdo; El 16% no está de acuerdo
• España: 46% de acuerdo; 25% no está de acuerdo
• Francia: 35% de acuerdo; El 38% no está de acuerdo
• Canadá: 34% está de acuerdo; 32% no está de acuerdo

De parte del CEO y fundador de Hiya, Alex Algard: 

"A pesar de las muchas formas en que nuestro mundo ha cambiado en los últimos dos años, la llamada telefónica sigue siendo central en la forma en que nos comunicamos", dijo Alex Algard, fundador y CEO de Hiya. "Estos hallazgos son una prueba más de que nada es mejor que la llamada telefónica cuando no hay interacciones presenciales disponibles. Por eso vemos que empresas y consumidores prefieren la voz como canal, y por eso, cuando la gente quiere hacer algo o necesita tener una conversación importante, levanta el teléfono."

Para obtener más información, visita hiya.com/state-of-the-call o descarga aquí el informe completo sobre el estado de la llamada.