La fraude par téléphone et le pollupostage ont atteint un niveau record, coûtant aux consommateurs escroqués près de 2 300 dollars en moyenne en 2023

Seattle, Washington (28 mars 2024) Hiya, le leader mondial de la sécurité vocale, a publié son rapport 2024 State of the Call, une étude globale des tendances qui façonnent l'industrie des appels vocaux. L'un des principaux enseignements du rapport est que si les consommateurs et les entreprises continuent à privilégier les appels vocaux, la fraude téléphonique et le spam sont en augmentation - et les utilisateurs de téléphones en paient le prix.

• Pour en savoir plus, téléchargez le rapport 2024 de Hiya sur l'état de l'appel : http://hiya.com/state-of-the-call. 

Les consommateurs et les entreprises considèrent toujours la voix comme leur méthode de communication préférée dans diverses circonstances, en raison de l'efficacité, de la fiabilité et de la touche humaine que seuls les appels vocaux peuvent offrir. Pourtant, jamais les utilisateurs de téléphones n'ont été aussi vulnérables aux menaces de sécurité. Selon Hiya, 28% de tous les appels inconnus en 2023 étaient des fraudes ou des spams. Bien que seulement 16% des consommateurs aient déclaré avoir perdu de l'argent à cause d'une fraude téléphonique en 2023, contre 22% en 2022, la perte financière moyenne déclarée par les consommateurs ayant perdu de l'argent à cause d'une fraude téléphonique était de 2 257 $ - une augmentation de 527% par rapport aux 360 $ en moyenne déclarés par les consommateurs victimes d'escroquerie l'année dernière. La perte moyenne signalée par les consommateurs en 2023 représente près de quatre fois ce que les consommateurs dépensent chaque mois en nourriture, selon le Bureau américain des statistiques du travail. 

Afin de mieux comprendre ce que les consommateurs et les entreprises pensent des appels vocaux et ce qui les pousse à continuer à utiliser ce moyen de communication malgré les problèmes de sécurité, Hiya a analysé plus de 221 milliards d'appels téléphoniques à partir de 2023 et a interrogé 12 000 consommateurs, 1 800 travailleurs et 600 professionnels de la sécurité et des technologies de l'information. Les personnes interrogées étaient basées au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en France, en Allemagne et en Espagne. Voici les cinq résultats les plus significatifs de cette étude :

Tendance n° 1 : les consommateurs et les entreprises continuent de privilégier les appels vocaux

Les consommateurs de 2023 préfèrent largement les appels vocaux aux courriels ou aux textes, surtout lorsqu'il s'agit de communiquer des informations sensibles ou des décisions professionnelles importantes. Par exemple, 36% des consommateurs ont déclaré préférer la voix lorsqu'ils s'adressent à des prestataires de soins de santé, 33% préfèrent la voix pour les communications avec les banques/prêteurs et 32% ont opté pour la voix lorsqu'ils s'adressent à des sociétés émettrices de cartes de crédit. Du côté des entreprises, 66% ont déclaré que les appels vocaux étaient "essentiels" ou "très importants" pour atteindre leurs objectifs, tels que la réalisation de ventes. Néanmoins, 44% des entreprises ont fait état d'efforts continus pour diversifier les canaux de communication par le biais du courrier électronique, du chat et des médias sociaux. 

Tendance n° 2 : les appels frauduleux et les spams constituent un problème majeur qui ne fait que s'aggraver

Selon l'étude de Hiya, les consommateurs déclarent recevoir en moyenne 5 appels non désirés par semaine, bien que ce nombre varie selon les régions, les consommateurs américains déclarant le taux le plus élevé d'appels non désirés, à savoir 8 par semaine. Les données de Hiya confirment que le problème s'aggrave : en 2023, plus de 28% des 46,75 milliards d'appels inconnus analysés par Hiya étaient des spams ou des fraudes, contre 24% en 2022. Malgré cette tendance, peu de consommateurs utilisent des applications conçues pour améliorer la protection des appels. Seul un tiers des consommateurs a téléchargé des applications de prévention de la fraude par téléphone, et 59% ont déclaré qu'ils ne seraient pas prêts à payer un supplément pour se protéger.

Tendance n° 3 : le coût financier des appels frauduleux et des spams augmente également

L'impact du spam et des appels frauduleux sur les consommateurs est bien plus qu'un simple désagrément. Elles perdent également de l'argent - et le coût financier a augmenté de manière significative au cours de l'année écoulée. Seize pour cent des consommateurs interrogés par Hiya ont déclaré avoir perdu de l'argent à cause d'une escroquerie téléphonique au cours de l'année écoulée, et les chiffres sont plus élevés en Allemagne (19%) et en France (18%). Les appels non désirés font également perdre du temps aux consommateurs. En moyenne, les consommateurs déclarent passer neuf minutes par semaine - soit plus de 7,6 heures par an - à filtrer les appels indésirables. Face au fléau persistant des appels non désirés, 11% des consommateurs ont déclaré avoir changé d'opérateur afin d'améliorer leur expérience en matière d'appels. Par ailleurs, 27% envisagent de changer de fournisseur.

Tendance n° 4 : les entreprises se disent également de plus en plus préoccupées par la menace que les spams et les appels frauduleux font peser sur leurs activités, leur réputation et leurs résultats.

Les précédents rapports sur l'état des appels ont montré que les entreprises avaient du mal à joindre les consommateurs et les prospects parce que leurs appels étaient qualifiés de spam ou de fraude, ou n'étaient pas identifiés. Les données les plus récentes montrent que ce problème reste un défi majeur pour les organisations : 46% des appels non identifiés restent sans réponse - même lorsque ce sont des entreprises légitimes qui appellent. Au-delà du défi que représente l'impossibilité de joindre les consommateurs par la voix, les entreprises souffrent également d'une atteinte à leur réputation causée par des escrocs qui se font passer pour leur entreprise lorsqu'ils tentent d'escroquer les consommateurs. Trente-trois pour cent des professionnels ont déclaré que des escrocs avaient utilisé le nom de leur entreprise dans leurs appels, et 25% ont déclaré que leur numéro de téléphone avait été détourné ou usurpé par des escrocs.

Tendance n° 5 : les solutions qui améliorent l'identité des appels sont essentielles pour réduire les spams et les fraudes. La protection des appels est également importante, en particulier pour les entreprises.

La clé pour résoudre les problèmes décrits ci-dessus est de mettre en œuvre une meilleure identification et une meilleure protection des appels, ce qui permettra aux consommateurs de faire plus facilement confiance et de répondre aux appels - 77% des consommateurs déclarent qu'ils sont plus enclins à répondre à un appel s'ils savent qui les appelle. En outre, les travailleurs des entreprises sont d'accord (31%) pour dire que l'ajout d'une identité est le moyen le plus efficace d'augmenter le taux de réponse aux appels. 

"Quatre-vingt-douze pour cent des consommateurs pensent que les appels non identifiés sont frauduleux", a déclaré Kush Parikh, président de Hiya. "En conséquence, près de la moitié de ces appels restent sans réponse. Dans le cas de l'autre moitié des appels non identifiés - ceux que les consommateurs décrochent - les destinataires ne répondent généralement qu'à contrecœur, craignant qu'il ne s'agisse d'un appel qu'ils ne peuvent pas manquer. Cette érosion de la confiance n'est pas seulement un inconvénient mineur ; c'est un obstacle important à des interactions efficaces et sûres entre les entreprises et leurs clients, sans parler des amis et de la famille".

Pour consulter le rapport complet Hiya 2023 State of the Call, rendez-vous sur hiya.com/state-of-the-call. 

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À propos de Hiya

Les entreprises, les opérateurs et les consommateurs du monde entier font confiance à Hiya pour fournir des connexions sécurisées et engageantes et arrêter les appels non désirés. Construite sur la première plateforme de sécurité vocale au monde, Hiya connecte les entreprises avec leurs clients, aide les opérateurs à sécuriser leurs réseaux et protège les gens contre les spams et les appels frauduleux. Les applications SaaS de Hiya, Hiya Connect et Hiya Protect, desservent plus de 450 millions d'utilisateurs sur le réseau Hiya, assurant la protection des appels et l'identité pour EE, Samsung, Ericsson et bien d'autres. Pour en savoir plus, consultez le site www.hiya.com.