Background
A história da Penske e os novos desafios
Com mais de 327.000 veículos para locação comercial e para consumidores e mais de 2.500 agências de aluguel, a Penske é uma das empresas de transporte mais reconhecidas e confiáveis da atualidade. O aluguel de caminhões de mudança amarelos para consumidores é uma parte significativa de seus negócios e um elemento central de sua marca. Com cerca de 200 profissionais, a central de reservas da Penske atende tanto chamadas telefônicas recebidas quanto solicitações geradas pelo site da empresa.
Problem
As baixas taxas de resposta afetavam os resultados
Para otimizar ainda mais as operações e aumentar as taxas de resposta, Emerson Jacobelli, diretor da central de atendimento ao consumidor da Penske, testou diferentes abordagens no alcance telefônico da empresa. As iniciativas incluíram a mudança da voz automatizada, a adaptação das mensagens e testes A/B entre chamadas ao vivo e gravadas. Os atendentes do call center foram reorganizados em equipes regionais, permitindo atuação mais direcionada e eficiente em cada área. Apesar dessas estratégias, nenhuma gerou o impacto esperado nas taxas de resposta dos clientes.
Solution
Otimizando o alcance com o Hiya Connect
A Penske então recorreu à Hiya para dar identidade às chamadas de voz, permitindo que clientes potenciais reconhecessem e confiassem em quem estava ligando, o que aumenta a probabilidade de atender ao telefone. Ao influenciar esse momento decisivo após o início da chamada, a Penske passou a ter mais confiança de que estava fazendo tudo o que era possível para otimizar o alcance. Com a Hiya, a empresa sabia que poderia impactar positivamente a capacidade de interagir com clientes potenciais no momento crítico, quando o interesse em alugar um veículo está no auge.
Aumentando a conversão de vendas com a Hiya
Depois de implementar a Hiya e devolver identidade e confiança às chamadas de voz, a Penske obteve resultados expressivos. As taxas de resposta, que variavam entre 14% e 17% no fim de 2019, passaram para 26% a 33%, um aumento de mais de 100%. Houve também 46,7% mais chamadas atendidas na primeira tentativa, permitindo alcançar clientes potenciais mais rapidamente e reduzir o tempo de conversão. A probabilidade de o contact center receber uma ligação de retorno após deixar uma mensagem também representava um grande desafio, segundo Jacobelli. "Em 2019, tínhamos dificuldade em acompanhar esses números. Com a adição do Hiya, agora vemos um forte aumento nas taxas de retorno de chamadas."
Liberando o potencial do seu call center com a Hiya
Diversas táticas podem influenciar métricas de call center e taxas de atendimento, mas sem identidade e confiança na chamada, os clientes simplesmente não atendem. A Hiya fornece aos destinatários das chamadas informações claras sobre quem está ligando, aumentando significativamente as chances de os clientes em potencial atenderem, a ponto de compensar impactos externos negativos nos negócios, como uma pandemia, que estão fora do nosso controle. Segundo Jacobelli, "A Hiya não estava na nossa lista no final de 2019 ou início de 2020, mas este projeto se tornou prioritário e fez toda a diferença."
.png)
