Background
A confiabilidade é a base de toda chamada de serviço bem-sucedida
A Zoom Drain de Washington oferece serviços especializados de drenagem e esgoto em todo o condado de Pierce, no estado de Washington. Com foco em eficiência e atendimento ao cliente, a empresa se destaca pelo agendamento rápido e flexível, que respeita o tempo de cada cliente.
Para o proprietário, Gordon Bock, a reputação sustenta essa promessa. Como prestador de serviços local, a confiança da comunidade não é apenas um diferencial. É essencial para o negócio. Sem ela, a empresa não consegue atrair novos clientes, cumprir os compromissos assumidos nem manter relacionamentos duradouros.
Problem
Rótulos de spam e spoofing abalaram a confiança e a confiabilidade dos clientes
Antes da Hiya, dois problemas graves estavam afetando as operações da Zoom Drain e a confiança na marca:
- Rótulos de spam que resultavam em chamadas não atendidas: clientes informaram que as ligações da empresa apareciam identificadas como spam, o que fazia com que muitas não fossem atendidas.
- Falsificação de marca: um agente mal-intencionado se apropriou de um dos números da empresa e realizou chamadas de spam durante a noite para moradores da região, gerando reclamações indignadas.
Esses problemas não apenas prejudicaram a reputação da Zoom Drain, como também afetaram as operações e o moral da equipe. Os técnicos tinham dificuldade para entrar em contato com os clientes e confirmar as visitas, o que resultava em reagendamentos, perda de tempo e frustração para todos os envolvidos.
“As chamadas não atendidas nos custam tempo e dinheiro, porque, quando um cliente não responde, precisamos reagendar. Isso afeta nossa marca, nossa reputação e nossa capacidade de cumprir o que prometemos”, afirma Gordon.
Para piorar, a Zoom Drain não tinha visibilidade sobre o que estava acontecendo. A empresa só tomou conhecimento dos problemas depois que os clientes começaram a reclamar.
Solution
O Caller Reputation e o Branded Call da Hiya dão visibilidade e controle à Zoom Drain
Com a confiança dos clientes e as operações diárias em risco, a Zoom Drain implementou o Caller Reputation e o Branded Call da Hiya para:
- Identificação de chamadas de saída com a marca para toda a equipe
“Conseguimos fornecer identificadores de chamadas para todos os membros da nossa equipe, de modo que os clientes veem o nome ‘Zoom Drain’ quando ligamos, em vez de apenas o nome de uma pessoa ou um número aleatório. Isso é muito importante para a reputação, porque mostra que é uma empresa que está ligando, não apenas um indivíduo”, explica Gordon. - Marcação de linhas apenas de entrada como Do Not Originate (DNO)
Como muitas empresas, a Zoom Drain possui números de telefone reservados exclusivamente para chamadas de entrada. Com a Hiya, essas linhas podem ser designadas como DNO.
“Isso informa às operadoras que, se alguém estiver fazendo uma chamada a partir desse número, isso não deveria acontecer, e a ligação deve ser sinalizada”, diz Gordon.
- Visibilidade do status de spam e dos fatores de risco
“O Hiya Caller Reputation nos ajuda a entender as possíveis causas de sermos rotulados como spam”, afirma Gordon. “É um número que estamos usando de forma inadequada em alguma campanha? Ou talvez um parceiro esteja usando esse número de forma incorreta?”
Resultados: as taxas de atendimento aumentaram 30% e as reclamações caíram para quase zero
Com a Hiya, a Zoom Drain rapidamente fechou a lacuna de chamadas perdidas e estabilizou as operações:
- Antes da Hiya, 30% das chamadas não eram atendidas. Agora, a Zoom Drain eliminou essa lacuna, e essas chamadas voltaram a ser atendidas.
- Queda quase total nas reclamações dos clientes: os relatos frequentes de chamadas falsas e rótulos de spam caíram para quase zero.
- Mais eficiência operacional: menos reagendamentos e uma equipe mais coordenada e confiante ajudam a manter os serviços em dia e os clientes satisfeitos.
“O número de reclamações diminuiu drasticamente, e a taxa de atendimento das chamadas feitas por nossos técnicos aumentou significativamente”, compartilha Gordon.
Com a Hiya, a reputação se torna um KPI mensurável
Antes da Hiya, a Zoom Drain sabia que a reputação era fundamental para o sucesso do negócio, mas não tinha como medi-la. A empresa queria que cada chamada reforçasse a confiança do cliente, não a desgastasse. No entanto, os únicos sinais disponíveis eram as reclamações dos clientes e a queda nas taxas de resposta.
Como explica Gordon: “Quero que a comunidade confie em nós, não apenas pelo trabalho que fazemos, mas pela forma como tratamos clientes e clientes em potencial com respeito. Enviar spam para as pessoas não é tratar seus clientes com respeito.”
O Caller Reputation mudou esse cenário. Pela primeira vez, a Zoom Drain passou a quantificar a proteção da marca com dados claros e rastreáveis. Em vez de supor o que estava acontecendo, a equipe consegue ver o desempenho das chamadas, identificar riscos antes que se tornem um problema e confirmar quando as práticas adotadas estão funcionando.
“Antes, as únicas métricas que tínhamos para avaliar o sucesso das chamadas eram as reclamações dos clientes e a taxa de atendimento”, diz Gordon. “O Hiya Caller Reputation nos dá uma medida quantitativa e elimina as suposições. Muitos fatores podem afetar a reputação, e ter métricas para gerenciá-la com eficiência é realmente importante.”
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